Арбитраж

  • Что такое арбитраж и почему задания могут в него попасть

    Когда задание закрывается с разными статусами (один пользователь указывает, что задание выполнено, другой — не выполнено), оно попадает в арбитраж.

    Так же Заказчик и Исполнитель могут обратится в арбитраж на этапе выполнения работы. 

     

    В спорных ситуациях мы выступаем третьей стороной взаимоотношений, разбираемся в проблеме и выясняем, кому перечислить денежные средства, хранящиеся на счете задания по Безопасной сделки.

     

    Чтобы принять справедливое решение, менеджер службы мониторинга созванивается с заказчиком и исполнителем задания, выясняет подробности. Чем больше доказательств предоставляют пользователи, тем быстрее идет процесс.

     

    Хорошие доказательства:

    • фотографии выполненных работ;

    • подписанные документы;

    • детали переписки;

    • переписка велась на сервисе (в чате, или в "Ходе работ");

    • исполнитель, и заказчик подтвердили условия сотрудничества (проект имеет статус «Проект выполняется»);

    Мы не можем провести арбитраж, если:

    1. Работа велась вне проекта.
    2. Переписка велась вне сервиса (через e-mail, skype и т.д.).
    3. Работа велась в рамках проекта, но при согласовании условий был выбран не Безопасная сделка, а вариант работы «прямой расчет на свой страх и риск».
    4. Вы закрыли проект как успешно выполненный, тем самым подтвердив соответствие результата вашим ожиданиям.

    Когда задание попадает в арбитраж

     

    Пример 1

    Заказчик первым указал, что задание не выполнено. Исполнитель указал, что задание выполнено.

    Задание поступает в арбитраж, поскольку стороны указали разные статусы. Менеджер отдела мониторинга разбирается в ситуации и решает, кому будут перечислены зарезервированные деньги.

     

    Пример 2

    Заказчик указал, что задание не выполнено и оставил негативный отзыв.

    Задание сразу поступает в арбитраж. Менеджер отдела мониторинга разбирается в ситуации, проводит работу по негативному отзыву и решает, кому должны будут перечислены зарезервированные деньги.

     

     

    Когда арбитраж не действует

    Пример 1

    Заказчик указал, что задание выполнено.

     

    Поскольку заказчик указал, что задание выполнено, мы считаем, что он доволен результатом, поэтому для ускорения процесса сразу переводим деньги исполнителю. Исполнитель может оставить отзыв, но уже не может указать, что задание не выполнено. 

     

    Пример 2

    Заказчик указал, что задание не выполнено. Исполнитель ничего не указал.

     

    Если исполнитель не уточняет статус задания в течение 5 дней, мы считаем, что он согласен с заказчиком, и Безопасная сделка закрывается. При этом задание считается невыполненным, а деньги возвращаются заказчику.

     

    Пример 3

    Заказчик указал, что задание не выполнено. Исполнитель указал, что задание не выполнено.

     

    Деньги автоматически возвращаются заказчику. 

     

    Пример 4

    Исполнитель указал, что задание не выполнено.

     

    Если исполнитель закрыл задание со статусом «не выполнено», деньги автоматически возвращаются заказчику. Заказчик может оставить отзыв, но уже не может указать, что задание выполнено.

     

    Пример 5

    Исполнитель указал, что задание выполнено. Заказчик ничего не указал.

     

    Если заказчик не уточняет статус задания в течение 3 дней, задание закрывается как выполненное. Поскольку от него не поступило возражений, деньги автоматически перечисляются исполнителю. Заказчик может оставить отзыв, но уже не может указать, что задание не выполнено.

     

    Пример 6

    Исполнитель указал, что задание выполнено. Заказчик указал, что задание выполнено.

     

    Деньги автоматически переводятся исполнителю. 

     

     

    Частые вопросы

    — Когда поступят/вернутся деньги?

    Максимальный срок арбитража — до 1-го месяца с момента поступления первой жалобы. Если ни один из пользователей не дал ответ по результатам задания, через 5 дней деньги автоматически вернутся на счет заказчика.  

     

    Мы оставляем за собой право принимать решение по собственным методикам оценки спорных ситуаций.

    — Стартует ли арбитраж по негативным отзывам?

    Если исполнитель или заказчик оставляет негативный отзыв, мы обязательно с ним связываемся для уточнения деталей. Менеджер разбирается в ситуации и по итогам проверки выносит предупреждение или блокирует пользователя. При этом задание не переходит в арбитраж.

    — Влияют ли на арбитраж сроки выполнения задания, указанные в задании?

    Сроки, указанные в задании, на результат арбитража напрямую не влияют, но учитываются менеджером при принятии окончательного решения по арбитражу задания.

    Подробнее
  • Возврат бюджета Заказчику

    Куда и в какой срок будет выплачен возврат?

    Получить возврат можно только через Арбитраж.

    Максимальный срок арбитража — до 1-ого месяца с момента поступления первой жалобы. Если ни один из пользователей не дал ответ по результатам задания, через 5 дней деньги автоматически вернутся на счет заказчика.  

    Возврат выплачивается сразу после публикации решения. На реквизиты, с которых вы платили.  

    В электронный кошелек возврат, скорее всего, поступит в течение несколько минут. 

    *Точные сроки зависят от внутреннего регламента и скорости обработки транзакций в вашем банке.

    В сделке указано, что возврат выплачен, но не приходили никакие уведомления.

    Возврат может отображаться как зачисление средств или отмена покупки. В зависимости от настроек системы оповещений (в банке или на стороне пользователя) клиент может не получить никакого уведомления, это не ошибка. В краткой выписке по карте возврат тоже может не отображаться. 

    Мы рекомендуем проверять детальную выписку за период 10 дней до и 10 дней после даты возврата. Многие банки позволяют сделать это через интернет или в мобильном приложении..


    Если вышеуказанная информация не проясняет ситуацию и прошло не меньше десяти рабочих дней с момента выплаты - пожалуйста, создайте обращение в поддержку, указав:


    1. номер сделки, находится тут;

           



           2.в зависимости от способа резервирования:


    • электронный кошелек - номер кошелька полностью;
    • банковская карта - первые 6 и последние 4 цифры карты;


    Подробнее
  • Не пришел возврат после арбитража

    Куда вернутся деньги

    Деньги возвращаются на те реквизиты, с которых была оплачена сделка. 

    Если это был электронный кошелек, деньги зачисляются в течение нескольких минут. Если вы платили картой или по безналичному расчету, срок зачисления зависит от банка-эмитента (обслуживающего ваш счет). Ориентировочное время ожидания - до 10 рабочих дней. 

    Более точную информацию по срокам возврата можно получить у сотрудников банка, это особенности внутреннего регламента обработки транзакций. У разных банков правила могут отличаться.

     

    После того как от нас возврат ушел в банк, мы, к сожалению, не можем повлиять на срок зачисления.

    Придет ли от банка уведомление о зачислении возврата

    Возврат может отображаться как зачисление средств на карту, либо отмена покупки. 

    В зависимости от банка, обслуживающего счет, клиент может получить или не получить sms-уведомление. 

    Возврат не обязательно будет отображаться в краткой выписке по карте. Нужно смотреть именно детальную выписку. Многие банки позволяют запрашивать детализацию через интернет или мобильное приложение.

    Прежде чем делать вывод, что возврат не поступил - рекомендуем проверить движение средств на счете кошелька/карты/счета, с которого проводили резервирование и обратиться к сотрудникам банка.

    Возврат не отображается, с момента завершения сделки прошло больше 10 дней

    Указанный выше срок истек, но вы не видите возврат. Пожалуйста, создайте заявку в Службу Поддержки, в которой укажите:

    1. ссылку на сделку
    2. если резервировали бюджет с кошелька - номер кошелька;
    3. если резервировали бюджет с карты - первые 6 и последние 4 цифры карты.
    Подробнее
  • Как продлить срок Безопасной Сделки

    продление срока БС = договоренность в комментариях в Рабочей области

    Участие сотрудников поддержки или Арбитража для этого не требуется. Текстовой договоренности о новой дате дедлайна достаточно. Она нужна для подтверждения новых условий на случай возникновения спора с обращением в Арбитраж, но нужна обязательно.  

    Обратите внимание, продление всегда должно быть ограниченным по времени, сделка не может быть бессрочной, договаривайтесь о переносе даты окончания работы, а не просто о продолжении
    сотрудничества.

    Закроется ли Безопасная Сделка автоматически

    Не закроется, это технически невозможно. 

    Дата окончания срока Безопасной Сделки, установленная в ТЗ или согласованная в комментариях, нужна только для Арбитража, если возникнет спор. На выплату гонорара Исполнителю или возврат денег Заказчику тоже не влияет. 

    Зачем согласовывать новую дату дедлайна

    Когда заказчик зарезервировал бюджет, исполнитель обязан сдать работу, соответствующую требованиям ТЗ, в срок. Не продемонстрировать на скриншоте, не сообщить на словах, что работа готова, а передать в сделке результат полностью вместе с исходными материалами. 

    Если в процессе условия меняются – обоим сторонам нужно четко и недвусмысленно подтвердить все изменения в комментариях. 

    Дата дедлайна - конкретный день. Арбитраж учитывает только тот срок, о котором  стороны договорились. Чтобы принять решение Арбитражу нужны факты, а не предположения и допущения. Если новой даты нет - окончательным остается срок, указанный в ТЗ до начала работы.






    Подробнее
  • Как избежать Арбитража или получить решение в свою пользу

    Тому, кто ее прочитал, эту статью не страшны споры в Безопасных Сделках. А еще это просто полезная информация, которая точно пригодится в работе, не обязательно в Безопасных Сделках.

    Заказчику:

    Конкретизируйте и детализируйте ТЗ 

    Чем больше внимания вы уделите составлению задания - тем выше вероятность, что исполнитель с первого раза поймет все правильно и сделает работу такой, какой вы ожидаете ее получить. Опишите свои пожелания максимально подробно и конкретно, насколько это возможно. Проиллюстрируйте ТЗ удачными примерами. Сообщите, что для вас неприемлемо или не нравится (и такие примеры лучше тоже показать).

    Избегайте общих понятий.  Зеленый цвет, который вы представили, когда писали ТЗ, может быть с теплым или холодным подтоном, насыщенный и темный, яркий кислотный или пастельный светлый. Лучше покажите на картинке, какой именно нужен вам. Общепринятые правила, не закрепленные в официальном документе - не общепринятые.  Укажите  ГОСТы или стандарты, которые нужно учитывать в работе, если они есть. Опишите свои ожидания как можно подробнее, если таких документов нет. Даже когда уверены, что вас поймут, потому что "все так делают". Не используйте ничего не значащие слова. Современный, креативный, простой/сложный, красивый, яркий, продающий, нестандатный, дорогой/дешевый, стильный - субъективные определения. Слова, создающие иллюзию понимания. Вы не знаете, о чем думает исполнитель, когда видит их, а он не знает, что представляете вы. Будьте готовы согласиться с любым мнением и видением фрилансера, если не составили подробное ТЗ. Отсутствие конкретики означает, что вы доверяетесь его вкусу и профессионализму полностью. Но лучше обсудите все подробности вместе до начала сделки. Задавайте вопросы и уточняйте все, в чем не уверены. До начала сотрудничества.

    В ТЗ можно добавить пункты 

    • Работа до результата, устраивающего заказчика
    • Правки в работу вносятся до утверждения заказчиком 

    Если исполнитель подтвердил сделку, а не отклонил предложение с просьбой убрать или конкретизировать эти пункты - он дал согласие работать, пока заказчик не подтвердит, что согласен выплатить гонорар. 

    Такие договоренности из сделки тоже подлежат обязательному исполнению. Только при наличии этих или сходных по смыслу формулировок Арбитраж может учитывать субъективную позицию заказчика (формально все сделано по ТЗ, но работа не нравится).

    Ведите переписку на странице сделки

    Вы можете попросить исполнителя сделать что-то не указанное в ТЗ. 

    Исполнитель не обязан делать такую работу, по умолчанию он ориентируется на ТЗ, но  фрилансеры часто идут навстречу и соглашаются на изменения и дополнительные исправления. 

    Если договоренность зафиксирована в сделке, Арбитраж учтет ее наравне с прочими условиями. Если же вы договорились за пределами сайта - к сожалению, не учтет.

    Исполнителю:

    Конкретизируйте и детализируйте ТЗ 

    Мы рекомендуем на этапе согласования ТЗ максимально подробно описывать и уточнять все условия сотрудничества. Гонорар можно получить без участия работодателя, если проверка в арбитраже покажет, что 

    • работа сдана в срок (исходные материалы, доступы и прочую информацию, необходимую для полноценного (например, коммерческого) использования нужно передать в сделке до истечения дедлайна. Скриншот - это не передача, а демонстрация работы, нередактируемые форматы изображений - тоже),
    • выполнены все пункты ТЗ
    • препятствие для выплаты гонорара - отсутствие связи с заказчиком или нежелание Работодателя принимать работу по субъективным причинам (например, аргумент "не нравится Заказчику")*
    *Субъективное мнение Заказчика может стать причиной для расторжения сделки,  если в ТЗ есть пункты Работа до результата, устраивающего заказчика, Правки в вносятся до утверждения заказчиком или другие формулировки со сходным смыслом. Вы можете отклонить предложение на этапе согласования и попросить убрать/конкретизировать эти пункты, но если дали согласие на сделку с таким ТЗ - договоренность, как и все другие, подлежит исполнению.

    Кроме того, если гонорар выплачивается по решению Арбитража, а не по соглашению сторон, заказчик не оставит отзыв. (подробнее - Отзывы по результатам арбитража)

    Соблюдайте и продлевайте сроки

    Важный момент - дата дедлайна. Ее нужно актуализировать, если сотрудничество длится дольше чем планировалось. Новый срок вступает в силу, когда обе стороны в комментариях написали, что согласны с ним. Технически дедлайн ни на что не влияет, но, в случае спора, Арбитраж будет учитывать соблюдение сроков. Если точная дата нового дедлайна не согласована - сроком считается дата из ТЗ.

    Ведите переписку и передавайте работу на странице сделки

    Переписку и договоренности из сделки Арбитраж будет учитывать, если возникнет спор. Если вы договорились о чем-то за пределами сайта - к сожалению, эту информацию Арбитраж не учтет. 

    Фиксируйте в сделке передачу результата работы. Если есть файлы с промежуточными этапами - прикрепляйте их тоже по мере выполнения. Арбитраж не рассматривает файлы, переданные за пределами сделки. У комиссии нет гарантий, что работу не редактировали после дедлайна. 

    Подробнее
  • Как отменить Арбитраж

    Заказчик и исполнитель пишут в сделке, что Арбитраж больше не требуется. Дополнительно обращаться в поддержку не нужно. Если обе стороны подтвердили договоренность - Арбитраж вернёт сделку в работу. 

    Если Арбитраж снова нужен - подавать и отменять обращение можно неограниченное число раз, но только пока сделка в работе. 

    Какие решения может принять Арбитраж

    Возврат 100% суммы заказчику

    Результат предоставлен не в срок и/или не соответствует заданию.

    Выплата 100% суммы исполнителю

    Конечный результат полностью соответствует заданию и предоставлен в срок.

    Разделение суммы между заказчиком и исполнителем

    Возможно по соглашению сторон, либо после проведения анализа и оценки готовности работы. Оценить пропорции разделения бюджета Арбитраж может только если частично готовая работа сдана в срок, то что сделано соответствует ТЗ, и заказчик может пользоваться результатом. Кроме того, обязательно должно быть выполнено минимум одно из следующих условий:

    • Работа изначально состоит из равнозначных или однозначно делимых частей (например, тексты одной длины и тематики или картинки одного размера);
    • Стороны договорились, каким образом бюджет сделки распределен между частями работы. Утверждена стоимость каждого этапа, и цены указаны в Техническом Задании, либо в комментариях к сделке (требуется подтверждение от обеих сторон);

    Отмена Арбитража

    Возможна по соглашению сторон, либо по факту продолжения сотрудничества, если сделка еще в работе. После отмены Арбитража сделка возвращается в стандартный режим. Отменять Арбитраж, возвращать сделку в работу и снова обращаться в Арбитраж можно без ограничений, но только пока сделка не закрыта.

    Что происходит, когда решение опубликовано 

    Если Арбитраж решил полностью или частично выплатить гонорар исполнителю, запускается процесс выплаты. Как при завершении заказа работодателем.

    Если заказчик должен получить возврат - запрос или другие действия не требуются. 

    Когда Арбитраж опубликовал решение о полном или частичном возврате - деньги вернутся автоматически. 

    Оставить деньги в сделке и сменить исполнителя, к сожалению, нельзя. Оставить деньги на сайте и зачислить в другую сделку - тоже. Мы можем только выплатить возврат на реквизиты, с которых поступил платеж.

    Подробнее
  • Отзывы по результатам арбитража

    Арбитраж не принимает отдельное решение, разрешить сторонам обменяться отзывами или нет. Комиссия решает как поступить с бюджетом сделки. Правила обмена отзывами такие:

    Обоюдное соглашение сторон:

    возврат бюджета заказчикуобе стороны не ставят отзывы
    выплата 100% гонорара исполнителюобе стороны ставят отзывы
    разделение суммы между сторонамиобе стороны ставят отзывы

    Под обоюдным соглашением мы понимаем ситуацию, когда заказчик и исполнитель договорились одновременно по двум вопросам: 

    1. что делать с суммой гонорара
    2. устраивает ли правило обмена отзывами, по умолчанию установленное для таких ситуаций
    Соглашение не считается достигнутым, если мнения сторон отличаются, либо нет однозначного ответа от любого участника сделки хотя бы по одному из вопросов. В этом случае Арбитраж проводит анализ ситуации и принимает решение самостоятельно. Срок рассмотрения спора 1 - 10 дней со дня обращения.

    Решение Арбитража

    возврат бюджета заказчикуотзыв оставляет только Заказчик
    выплата 100% гонорара исполнителюотзыв оставляет только Исполнитель
    разделение суммы между сторонаминикто не может оставить отзыв

    Отмена сделки

    Возврат бюджета заказчику может считаться отменой сделки, если выполняется каждое из следующих условий

    1. стороны не могут достичь соглашения самостоятельно
    2. проведение полноценной проверки работы в Арбитраже и/или продолжение сотрудничества невозможно из-за чрезвычайных обстоятельств, которые участники сделки не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.

    В этом случае стороны не обмениваются отзывами.

    Подробнее